Gestión de la atención al cliente / consumidor. UF0036. (Ed. 2019)
TUTOR FORMACIÓN
Este Manual es el más adecuado para impartir la UF0036 "Gestión de la atención al cliente / consumidor" de los Certificados de [...] Ver libro
Este Manual es el más adecuado para impartir la UF1946 "Realización de auditorías e inspecciones ambientales, control de las desviaciones del SGA" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto.
Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email [email protected]Capacidades que se adquieren con este Manual:Aplicar técnicas de selección de requisitos ligados a los diferentes tipos de auditorías e inspecciones ambientales relacionadas con un Sistema de Gestión Ambiental (SGA) en función de la tipología de la organización.- Identificar tipos de auditorías e inspecciones ambientales en función de sus objetivos y alcance competencial.- Definir requisitos de formación y habilidades que deben poseer los auditores e inspectores teniendo en cuenta la tipología de organización.- En un supuesto práctico de auditorías e inspecciones ambientales relativas a un Sistema de Gestión Ambiental (SGA) en una organización:- Determinar la metodología que permita su planificación.- Analizar, seleccionar y tipificar las metodologías de búsqueda y evaluación de evidencias.- Realizar una auditoría y una inspección ambiental.- Evaluar y calificar los resultados obtenidos de su realización.- Redactar el informe final.Aplicar operaciones de investigación y control de causas que puedan originar desviaciones en el funcionamiento de un Sistema de Gestión Ambiental (SGA) proponiendo acciones de corrección, si procede.- Tipificar los conceptos de «no conformidad», «acción correctiva» y «acción preventiva» teniendo en cuenta su valor como indicador.- Analizar potenciales desviaciones que se pueden producir en un Sistema de Gestión Ambiental (SGA) proponiendo medidas correctoras.- Detectar información vinculada a aplicación de medidas correctoras que permita reducir el coste de las mismas.- Especificar el proceso de seguimiento y resolución de «no conformidades» generadas en un proceso de puesta en marcha de un Sistema de Gestión Ambiental (SGA), proponiendo soluciones.- Determinar el proceso de aplicación de la metodología de puesta en marcha de acciones correctivas y preventivas establecidas considerando la mejora Sistema de Gestión Ambiental (SGA).Índice:INTRODUCCIÓN 7AUDITORÍAS E INSPECCIONES VINCULADAS A UN SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL (SGA) 8Esquema 9Inspecciones y auditorías ambientales legales 10Inspecciones ambientales 10Auditoría ambiental legal 14Auditorías voluntarias 16Auditoría interna 17Auditoría externa: certificación y/o verificación 18Capacitación del auditor interno y externo 19Requisitos previos 21Formación, habilidades 22Prácticas 27Metodología de auditoría interna 29Planificación de la auditoría interna y externa 29Programa de auditoría interna 30Búsqueda y evaluación de evidencias de auditoría 43Fase documental de la auditoría 48Desarrollo de la auditoría "in situ" 50Elaboración del informe de auditoría: puntos fuertes, no conformidades, observaciones y oportunidades de mejora 57Seguimiento y cierre de no conformidades y observaciones de auditoría 59Metodología de auditoría externa: certificación y verificación. 60Concepto de certificación-verificación 60ENAC (Entidad Nacional de Acreditación) 61Entidades certificadoras y de verificación 62Proceso de certificación del Sistema de Gestión Ambiental 64Proceso de verificación de la Declaración Ambiental 67Proceso de Registro EMAS 68Resumen 72Autoevaluación 76CONTROL Y CORRECCIÓN DE DESVIACIONES EN LA APLICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL (SGA) 78Esquema 79Definición de no conformidad, acción correctiva y preventiva 80Criterios de identificación de no conformidades 85Valoración de los indicadores 85Desviación del Sistema de Gestión Ambiental (SGA) 87Auditorías internas y externas 87Quejas y denuncias ambientales 89Criterios de identificación de mejoras 92Sugerencias internas y externas 92Conocimientos actuales de la Ciencia 93Nuevas tecnologías 93Información de buenas prácticas de otras organizaciones 94Seguimiento y resolución de No Conformidades 95Corrección 95Acción correctiva 96Gestión de acciones correctivas y preventivas 98Estudio de causas 98Propuesta de acciones 100Implementación de soluciones viables 100Verificación de la eficacia 100Informe final 101Mejoras ambientales, ahorro conseguido y procedimiento adoptado 101Comunicación interna 102Resumen 103Autoevaluación 105CONCLUSIONES 107EXAMEN FINAL 108GLOSARIO 113BIBLIOGRAFÍA 116